1. Общие положения

1.1. Настоящий порядок разработан во исполнение Плана мероприятий по внедрению стандартов клиентоцентричности Министерства культуры Республики Бурятия (далее - Министерство), утвержденного приказом Министерства от 31.10.2023 № 003-472, в целях:

получения единой и сравнимой информации о качестве взаимодействий внешних и внутренних клиентов с Министерством и об их удовлетворенности взаимодействием с Министерством в разных жизненных ситуациях;

выявления проблем, претензий («болей») при взаимодействии с внешними и внутренними клиентами, разработка мер по их устранению и повышению удовлетворенности клиентов;

разработки и контроля реализации требований к повышению качества существующих государственных услуг (сервисов);

повышения эффективности осуществляемых Министерством услуг;

оперативного реагирования на проблемы клиентов.

1.2. Термины и определения:

Клиент - физическое или юридическое лицо, взаимодействующее с государством с целью удовлетворения своих потребностей, или же взаимодействующее с государством и уполномоченными организациями при осуществлении функций органов публичной власти.

Внутренний клиент - работник и (или) сотрудник органа публичной власти или организации, уполномоченной на реализацию полномочий органа публичной власти, как непосредственно задействованные в предоставлении услуг и сервисов органа или уполномоченной организации или осуществлении функций органа или уполномоченной организации, так и обеспечивающие деятельность всего органа или уполномоченной организации, выполнение его функций, в рамках процессов, предусматривающих осуществление функций государства, а также работники, в отношении которых у органа публичной власти или уполномоченной организации имеются обязательства трудового характера, в ситуациях, связанных с исполнением им внутриведомственных и межведомственных процессов.

Инструментарий - выстроенные в логической последовательности вопросы, позволяющие проводить оценку уровня удовлетворенности клиентов и сотрудников, работников органов власти.

Онлайн опрос - метод сбора информации, предусматривающий использования информационно-телекоммуникационной сети «Интернет», с целью обеспечения коммуникации

Офлайн опрос – метод сбора информации, предусматривающий непосредственное личное взаимодействие с респондентами, с целью обеспечения получения обратной связи вне зависимости от каналов получения ими информации.

Респондент - лицо, от которого собираются данные.

1.3. Мониторинг и изучение отношений внешних и внутренних клиентов к деятельности Министерства ведется раздельно по каждой категории на основе информации, поступающей из источников, установленных пунктом 2.1. настоящего Порядка.

1.4. Системы внешней и внутренней обратной связи включают: прием (сбор), агрегацию, обработку и анализ уполномоченными на то структурными подразделениями Министерства субъективных данных, полученных от внешних и внутренних клиентов в устной и письменной форме, при следующих формах взаимодействия:

предоставлении государственных услуг;

предоставление мер государственной поддержки;

осуществление государственного контроля (надзора);

профилактике нарушений обязательных требований;

рассмотрении обращений и запросов;

обеспечении доступа к информации о деятельности Министерства;

работе с внутренним клиентом в рамках процессов (групп процессов), связанных с осуществлением ими своей профессиональной деятельности.

1.5. Для получения репрезентативной и достоверной информации опросы внешних и внутренних клиентов проводятся с соблюдением принципов анонимности.

1.6. Собираемая в рамках систем внешней и внутренней обратной связи информация о деятельности Министерства носит внутриведомственный характер и не подлежит опубликованию.
            2. Проведение сбора информации от внешних и внутренних клиентов

2.1. Источниками обратной связи являются данные информационных систем, интегрирующих информацию от внешних и внутренних клиентов о качестве услуг (сервисов) (Платформа обратной связи, Единый портал государственных услуг), поступающие в Министерство обращения и жалобы, а также данные социологических исследований.

2.2. Сбор обратной связи от внешних клиентов осуществляется через:

онлайн-каналы: официальный сайт Министерства https://minkultrb.ru/, телефон приемной Министерства (+7 (3012) 21-37-87), факс (3012) 21-35-86, электронная почта Министерства mkrb@minkultrb.ru, официальный сайт ГАУК  Республики Бурятия «Государственный архив Республики Бурятия».

офлайн-каналы: приемная Министерства, информационные стенды внутри здания Министерства, почтовая связь (Российская Федерация, Республика Бурятия, 670000, г. Улан-Удэ, ул. Ленина., д. 30), устная информация, полученная при личном приеме в Министерстве (г. Улан-Удэ, ул. Ленина., д. 1).

2.3. Сбор информации от внутренних клиентов осуществляется через:

онлайн-каналы: электронная почта Министерства mkrb@minkultrb.ru, электронная почта отдела правовой работы и государственной службы Rinchindorzhieva.D@minkultrb.ru, система электронного документооборота (внутренние документы);

офлайн-каналы: приемная Министерства (каб. 301, +7 (3012) 21-37-87), отдел правовой работы и государственной службы (каб. 312, тел.: +7 (21-23-90), телефона доверия по вопросам противодействия коррупции в Министерстве (+ 7 (3012) 21-33-05), при личном приеме руководством Министерства).

2.4. Социологические исследования осуществляются путем проведения офлайн- или онлайн-опросов, контент-анализа средств массовой информации и социальных сетей.

2.5. Сбор информации от внешних и внутренних клиентов проводится по следующим объективным метрикам:

количество обратившихся посредством всех средств связи с указанием доли в процентном соотношении, но различным каналам;

основные причины, побудившие к отклику;

количество откликов по конкретной тематике;

время ожидания ответа (время, прошедшее с момента регистрации обращения, жалобы до момента ответа заявителю);

количество и доля удовлетворенных жалоб (количество жалоб с положительным результатом решения проблемы и доля от числа всех поступивших за конкретный период);

количество и доля неудовлетворенных жалоб (количество жалоб, получивших отказ, и доля от числа всех поступивших за конкретный период).

2.6. Сбор информации по данным метрикам ведется на постоянной основе по формам анкет: «Оценка удовлетворенности внешних клиентов оказанием Министерством государственных услуг» (Приложение 1); «Оценка удовлетворенности внешних клиентов рассмотрением обращений в Министерстве» (Приложение 2); «Оценка удовлетворенности внешних клиентов доступностью информации о деятельности Министерства» (Приложение 3);   «Оценка удовлетворенности организацией прохождения государственной гражданской службы внутренних клиентов Министерства» (Приложение 4) с проведением анализа полученных результатов не реже 1 раза в полугодие.
            3. Обработка и анализ поступившей информации

3.1. Обработка и анализ поступающей от внешних и внутренних клиентов информации о деятельности Министерства, а также учет и хранение информации, полученной по результатам сбора обратной связи, осуществляется структурным подразделением Министерства, проводившим ее сбор.

3.2. При проведении анализа удовлетворенности деятельностью Министерства внешними клиентами выявляются:

потребности целевой аудитории;

оценка клиентами мероприятий, направленных на целевую аудиторию, и отдельных параметров таких мероприятий (доступность, понятность и удобство, возможность записи на прием, информирование, оптимальность количества документов, оперативность получения результата и др.);

предложения по развитию и совершенствованию деятельности Министерства;

оценка эффективности деятельности Министерства, влияния результатов деятельности Министерства на улучшение качества жизни целевой аудитории.

При проведении анализа удовлетворенности внутренними клиентами оцениваются:

возможность профессионального развития и должностного роста;

материально-техническое оснащение рабочего места;

уровень автоматизации основной деятельности;

регламентация профессиональной деятельности;

взаимодействие с непосредственным руководителем;

организация взаимодействия с другими структурными подразделениями Министерства, иными государственными органами и организациями;

оперативность и качество рассмотрения заявлений кадровой службой;

взаимоотношение между коллегами в коллективе.

3.3. По результатам анализа полученной от внешних и внутренних клиентов информации ответственными структурными подразделениями Министерства формируется «карта болей» (образец приведен в Приложении 5) и определяется очередность проведения реинжиниринга соответствующих внешних и внутренних процессов.

3.4. Результаты анализа удовлетворенности внешними и внутренними клиентами деятельностью Министерства рассматриваются рабочей группой по вопросам внедрения принципов клиентоцентричности и используются для ее совершенствования в части повышения качества клиентского опыта, в том числе:

доработки процессов предоставления (исполнения) государственных услуг (функций);

создания или доработки подсистем, сервисов и компонентов официального сайта, информационных систем Министерства;

подготовки предложений об изменении нормативно-правового регулирования порядка предоставления (исполнения) государственных услуг (функций, процессов);

принятия и изменения ведомственных актов Министерства.

3.5. Информация о работе с обращениями и запросами граждан, а также обобщенные данные обратной связи и принятые на их основе решения размещаются на официальном сайте Министерства не реже 1 раза в год.